Hoe musea betere relaties opbouwen met bezoekers

De afgelopen 4 jaar is het museumbezoek met maar liefst 30% gestegen. Een goed teken! Zowel jong als oud weten de (met name grotere) musea steeds beter te vinden. Dit heeft tot gevolg dat de eigen inkomsten bij deze musea, in verhouding tot de inkomsten via subsidies, ook meer in balans zijn. De uitdaging komende jaren is om te blijven groeien in bezoekersaantallen en zo ook de eigen inkomsten voor de toekomst te garanderen. Daarnaast speelt inclusiviteit komende jaren een belangrijke rol in de sector. Musea moeten voor iedereen in de samenleving toegankelijk zijn. Maar hoe zet de museale sector de groei door en zorgt ze ervoor dat daadwerkelijk iedereen zich thuis voelt in een museum? Wij zijn ervan overtuigd dat een goede relatie met de bezoeker de sleutelrol vervult.

Om een goede relatie op te bouwen moeten musea 3 dingen doen:

1 | De digitale kloof tussen bezoekers en musea dichten

Binnen de culturele sector is de digitale kloof tussen doelgroepen en de organisaties nog bijzonder groot. Sommige musea bieden weliswaar al wel een digitale beleving binnen een tentoonstelling (van selfie-ruimtes tot VR experiences), maar de digitale beleving voor én na een bezoek laat vaak nog te wensen over. Er ligt een enorme kans in het online verlengen van die museumbeleving – voor, tijdens én na het bezoek.

2 | Zich richten op een persoonlijke én totale journey

In het verlengde van bovenstaand punt, moet er meer aandacht komen voor de totale journey: van informatievergaring voorafgaand aan het eerste bezoek tot continue interactie en contact om het herhaalbezoek te stimuleren. Die journey moet een wow-ervaring creëren en multichannel en ‘effortless’ zijn. Daarbij moeten zowel content als kanalen goed afgestemd zijn op de persoon. Content moet niet enkel de hoogopgeleide lezer of getrainde bezoeker aanspreken, maar relevant zijn voor iedereen. Zo worden musea écht inclusief.

3 | Wendbaarder worden om beter in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van hun bezoekers

We zien bij musea (en ook binnen andere sectoren) dat digitale ontwikkelingen niet snel genoeg kunnen worden doorgevoerd. Nog te vaak wordt er gewerkt met een jaarplan of flink projectplan voor nieuwe tools, systemen en communicatiestrategieën. Vlot experimenteren, optimaliseren en switchen als iets niet goed aan blijkt te slaan, lukt dan niet meer. In de vluchtige digitale wereld is het belangrijk sneller en veel kortcyclischer te gaan werken. De design thinking methode kan daar bijvoorbeeld bij helpen. Het mooie van design thinking is dat je al vrij snel resultaat ziet. Zo kun je in een design sprint al in 1 week iets van waarde laten zien. Aan de hand van een prototype dat gevalideerd is met gebruikers neem je vervolgens de beslissing of je verder wilt met de ontwikkeling of dat je iets moet aanpassen. Dus: geen arbeidsintensief project van een jaar om iets concreets neer te zetten, maar werken in sprints, aanpassen, bijsturen en doorontwikkelen!

Waar te beginnen?

Het is belangrijk om te starten met het verbeteren, personaliseren en effortless maken van de interactie met de bezoekers. Dat vraagt allereerst om inzicht in de huidige journey én een idee bij de meest ideale journey. Bij het maken van die ideale journey is het van belang dat er ingezoomd wordt op de behoeften van de bezoeker. Een ideale journey moet vrij zijn van aannames en is goed getest bij de doelgroep! Als de behoeften van de bezoekers helder zijn en de ideale journey staat, wordt het tijd om de interne processen stevig aan te pakken en de organisatie wendbaar te maken. Zodra er ruimte is gecreëerd bij medewerkers intern om de behoeften van de bezoeker écht centraal te zetten, kun je op technologisch en strategisch vlak gaan doorontwikkelen. Een goede marketing automation basis, chatbots, videomarketing, een goede mix van online kanalen, relevante, gepersonaliseerde storytelling enzovoort.

En dan? Als dat staat als een huis kun je continu content en proposities voorleggen die naadloos aan zullen sluiten bij de bezoeker.

Een kijkje in die toekomst: een bezoeker met een voorliefde voor Japanse kunst en cultuur zit misschien niet zo te wachten op dat algemeen ‘Word Vriend’ verzoek of een bericht over de nieuwste tentoonstelling over de Koude Oorlog. Maar een seintje over een crowdfunding campagne voor een nieuw kunstobject uit Japan of een bericht over de tentoonstelling over een ander Aziatisch land vallen misschien beter in de smaak. Zo’n passend bericht geeft een grotere garantie op herhaalbezoek of een gift en zorgt bovendien ook voor hogere klanttevredenheid: je biedt een bezoeker écht iets waar hij of zij op zit te wachten.

Werk je bij een museum en wil je aan de slag? Op 28 mei denken wij met een select gezelschap van musea na over de ideale journey voor de museumbezoeker. Interesse? Neem contact op met wendy@raisingresults.eu. Er is beperkt plek.