Je online aanwezigheid op social kanalen is van grote invloed op de reputatie van jouw organisatie. Niet alleen wát je post, maar zeker ook hóe je klanten te woord staat en hoe snel, draagt bij aan je imago. Dat geldt zeker nu je klanten vaker online contact zoeken vanwege COVID-19. Zij weten je organisatie via Facebook, Twitter en Instagram zo te vinden en maken veelvuldig gebruik van de contactmogelijkheden daar. Dit zien we dan ook terug in de cijfers. De 50 grootste Nederlandse webcareteams op Twitter kregen in maart van dit jaar ruim 31% meer openbare vragen en klachten binnen dan in februari! Dat webcare belangrijk is, moge dus duidelijk zijn. Maar wat maakt webcare góed? In dit blog deel ik een aantal best practices.

Webcare who?

Webcare is het behandelen van reacties op je social mediakanalen. Dit kan inhoudelijk zijn (denk aan een klant met een vraag of klacht), maar ook het liken van een bericht waarin jouw organisatie wordt genoemd. Webcare is niet alleen goed voor klanttevredenheid en reputatie-management: je kunt het ook inzetten voor andere doeleinden gebruiken, zoals:

  • Het bereik vergroten van je kanalen
  • Je online zichtbaarheid vergroten
  • Het engagement vergroten van je kanalen
  • Je reputatie op een positieve manier beïnvloeden
  • Je klanttevredenheid verhogen
  • Potentiële klanten aantrekken
  • De loyaliteit van je klanten vergroten

Webcare is gelukkig geen nattevingerwerk. Je kunt er prima doelen aan hangen met specifieke KPI’s, zodat je kunt meten hoe succesvol je echt bent. Deze KPI’s gaan bijvoorbeeld over responsetijd, response rate, sentiment (was het bericht negatief, neutraal of positief?), engagement rate, of bereik. Samen maken deze onderdelen inzichtelijk hoe succesvol jouw webcare strategie is en waar je moet bijsturen.

Zoals met alle strategieën geldt ook voor webcare dat je vooraf heldere doelen moet stellen. Dit zorgt voor focus in je social webcare strategie waardoor je sneller succes boekt.

 

Wat verwachten jouw klanten van je?

Wanneer we gebruiken maken van social media hebben we andere verwachtingen dan wanneer we bellen of mailen. Dat zal je zelf vast wel herkennen. Als je belt, wil je direct geholpen worden, of accepteer je het wachtmuziekje voor slechts een paar minuten. Als je een mail stuurt, mag de reactie wat langer duren. Maar wat wordt er eigenlijk verwacht van jouw organisatie als het om social media gaat? Hier een aantal belangrijke punten:

  • Klanten willen 24/7 de mogelijkheden hebben om contact te kunnen opnemen met een bedrijf. Dus ook buiten kantooruren!
  • Daarbij wordt een snelle reactie verwacht zonder grammatica- en of spellingsfouten.
  • De klant wil serieus genomen worden over zijn klacht of vraag. Maar een beetje humor wordt gewaardeerd.
  • Persoonlijke aandacht is key! De klant wil een reactie op maat (niet het standaard antwoord uit de FAQ), namens een echt persoon uit de organisatie.

Dat zijn nogal wat eisen! Om de webcare van je organisatie op orde te krijgen, is het van groot belang dat je duidelijke onderlinge afspraken maakt. Hebben jullie binnen jouw organisatie goede afspraken gemaakt over bijvoorbeeld responstijden, tone-of-voice en klachtenafhandeling? Communiceer deze afspraken helder naar je klanten. Zo weten zij precies waar ze aan toe zijn en wat ze van jou kan verwachten.

 

Social webcare- jouw top 3 benodigdheden

Goede webcare gaat verder dan een korte reactietijd. Welke 3 zaken moet je beslist op orde hebben? Ik noem de top 3:  

  1. De juiste teamsamenstelling
    De eerste stap in webcare strategie is het samenstellen van het juiste team. In het ideale geval heeft dit team een volledige focus webcare en hebben de teamleden er de juiste capaciteiten voor. Dit betekent ook dat je een divers team nodig hebt. Social webcare raakt immers niet alleen de customer service, maar ook marketing, HR en sales.
  1. Een gedragen webcare-strategie
    Door guidelines op te stellen, zorg je ervoor dat iedereen op dezelfde manier communiceert met je doelgroep, ongeacht vanuit welke afdeling er wordt gecommuniceerd. Bij guidelines moet je denken aan reactiesnelheid, hoe je jouw berichten ondertekent vanuit een team (één persoon of een wij-vorm) en met welke tone-of-voice je reageert op reacties onder jouw berichten.
  1. Webcare tooling
    Het is van belang dat je de juiste tooling gebruikt om het werk zo efficiënt en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Goede tooling maakt resultaten inzichtelijk en zorgt dat je kunt sturen op KPI’s. Denk aan tools zoals Obi4Wan, Iconosquare en Coosto. De keuze voor een bepaalde tool maak je op basis van jouw wensen. Het is dus belangrijk je eerst af te vragen wat jullie precies nodig hebben.

Waar kunnen wij jou bij helpen?

Wil jij graag starten met social webcare, maar heb je geen idee waar je moet beginnen? Vul het formulier hieronder in en stel je vraag! Ik adviseer je graag over een social webcare strategie die bij jouw organisatie past.  

Neem contact op:

IK help je graag op weg!

Debbie van Eeden

Online Marketeer


Leave a comment