Het digitale tijdperk is een walhalla voor de mens, maar een flinke uitdaging voor de marketeer. De verwachtingen van klanten, burgers en donateurs zijn, zoals we weten, hooggespannen. Of ze nu met een hi-techbedrijf, een gemeente of een non-profit te maken hebben- ze verwachten een goede (online) ervaring, geweldige service en zo min mogelijk gedoe. Heel erg is dat niet, want het digitale tijdperk barst van de technologieën om aan deze verwachtingen te voldoen. Zo zijn steeds meer organisaties aan de slag met marketing automation en chatbots, om de online ervaring te personaliseren en zo meer klanten aan zich te binden. De vraag is wat dit betekent voor marketeers. Krijgen die een andere rol, of gaan ze op den duur van de afdeling verdwijnen?

de kloof van digitalisereing

Als het over digitalisering van marketing en service gaat, bestaat er een kloof tussen wat klanten willen en wat organisaties leveren. Organisaties wíllen best een naadloze en gedenkwaardige online klantervaring bieden; maar het lukt ze simpelweg veel te weinig. Vreemd genoeg is dat niet omdat ze niet de technische mogelijkheden hebben. Het tegenovergestelde is waar! Organisaties vertrouwen wellicht wel te veel op digitale technologieën alleen en dat zorgt voor ‘mensloze’ klantervaringen. Zonde, want het contact tussen een klant (nog altijd een mens) en een mens bij een organisatie is een essentieel onderdeel van klanttevredenheid, zelfs in het digitale tijdperk.

Iedereen wil persoonlijke communicatie- zelfs millennials

In het onderzoeksrapport dat ik in 2018 schreef voor Oracle kwam duidelijk naar voren dat de oudere generatie liever persoonlijke interacties heeft dan technologie. Was te verwachten. Maar nu komt het: ook millennials hechten waarde aan persoonlijke communicatie! Zij willen het beste van twee werelden: het persoonlijke van menselijke communicatie en het gemak van techniek (denk aan chatbots of een online dienst afnemen). De oplossing is dan ook een hybride model, waarin de combinatie van mens en techniek een prettige ervaring vormt waarmee klanten de ervaring en service krijgen die ze willen.

Er bestaat ook zoiets als té proactief zijn

Een ander interessante uitkomst van het onderzoek was dat organisaties met al hun unieke, geautomatiseerde interacties ook té proactief zijn. Het blijkt dat “gewoon” vriendelijk en menselijk zijn een stuk effectiever is. Dat wil niet zeggen dat de interactie altijd tussen twee mensen moet zijn. Een ‘mens’ kan bijvoorbeeld verwijzen naar een zeer geavanceerde chatbot. De sleutel tot succes is hier het hebben van het juiste niveau van tekst- en spraakherkenning: kunnen mensen gedetailleerde, natuurlijke vragen stellen? Kunnen ze een nauwkeurig antwoord verwachten en als gevolg daarvan een reactie krijgen die op zijn minst gedeeltelijk menselijk is? De checklist hier is simpel:

  • Weet je wie ik ben?
  • Weet je wat ik wil?
  • Kun jij het mij gemakkelijk maken om zaken te doen?

Hier raken we een interessant aspect van de menselijke rol in klantbeleving aan: de link tussen mensen, data en machines.

Marketeers, data en machines

In digitale marketing (en service) is de ‘gulden snede’ van marketing, data en machines de juiste benadering, aangezien alle drie de elementen belangrijk zijn. Door ze allemaal te combineren, kunnen we data-gestuurde klantervaringen creëren die in de context geautomatiseerd zijn. We hebben machines nodig om te automatiseren en te adviseren, maar we hebben ook marketeers nodig om te oordelen. Daarnaast wordt de menselijke factor van de marketeer belangrijker. Het is aan hen om vertrouwen te wekken en relaties op te bouwen. Dat betekent dat er in de toekomst meer mondige marketeers nodig zijn, die techniek inzetten om de klantervaring te optimaliseren en zo nodig bij te sturen.

Wat betekent dit concreet?

Als marketeer kan jij vandaag al met bovenstaande aan de slag. Bekijk de verschillende online klantreizen eens goed en bedenk waar het menselijker kan. Kijk bij de selectie van nieuwe tools of zij menselijke interacties mogelijk maken en hoeveel werk dit vergt. Kijk daarna ook goed naar de input die je levert aan al die tools: is de tone of voice persoonlijk of kan het warmer, behulpzamer, relevanter? Begin vervolgens met het ontwikkelen van een menselijke infrastructuur die naast jullie technologische infrastructuur loopt. Besteed bijvoorbeeld veel aandacht aan de overdracht tussen marketing en sales. Deze menselijke interactie moet naadloos zijn, zodat leads niet tussen wal en schip vallen. Die kans bestaat altijd, hoe digitaal het schip ook is. 

Aan de slag met mens én techniek

De combinatie mens en machine fascineert ons bij RaisingResults al jaren. En als ze ergens mooi samenkomen, is het wel in marketing automation. Download onderstaand white paper, waarin je leest hoe je marketing automation software inzet om (hyper!) persoonlijk te communiceren met je doelgroep. Heb je vragen? Stuur me gerust een berichtje!

 

whitepaper: in 5 stappen naar automation succes

Download het whitepaper '5 stappen naar automation succes'

Wil je met marketing automation aan de slag? Gaaf! Download dan het gratis whitepaper en ontdek wat marketing automation voor jouw organisatie kan doen, waarom dat veel oplevert, en hoe je het aan moet pakken.

download het gratis whitepaper



    Leave a comment